Bệnh viện thẩm mỹ Thảo ĐiềnSản phẩm “Hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện” mang tính sáng tạo của Ngành Y tế TPHCM xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn vẫn còn nguyên giá trị của nó sau gần 7 năm triển khai, số lượt không hài lòng tăng hay giảm chỉ mang tính tương đối và chỉ thật sự ý nghĩa khi các bệnh viện phân tích nguyên nhân gốc rễ để có can thiệp thích hợp.
Xuất phát từ tinh thần cầu thị với mong muốn nắm bắt được những vấn đề cần ưu tiên nguồn lực để cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh, từ giữa năm 2017, hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh sau khi đến khám bệnh tại các bệnh viện đã chính thức đi vào hoạt động tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố.
Qua nhiều năm khảo sát hài lòng người bệnh, Sở Y tế nhận thấy chỉ có một tỷ lệ nhỏ không hài lòng và rất không hài lòng. Mặc dù chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, nhưng nếu chủ quan bỏ qua và không có giải pháp cải tiến đối với những vấn đề mà người bệnh còn không hài lòng này, thì có thể một ngày nào đó sẽ dẫn đến bức xúc và gây mất niềm tin của người bệnh. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh là một yêu cầu khách quan trong tình hình mới, nhất là khi các bệnh viện đã được giao quyền tự chủ tài chính, và người bệnh ở góc độ nào đó đã thật sự là khách hàng của bệnh viện,… Và còn có rất nhiều việc phải làm, trong đó, hoạt động cải tiến chất lượng xuất phát từ những ý kiến không hài lòng của người bệnh phải được xem là những hoạt động ưu tiên hàng đầu của các bệnh viện.
Vậy làm thế nào để lãnh đạo bệnh viện biết được ý kiến không hài lòng của người bệnh để chủ động tìm nguyên nhân và có giải pháp để cải tiến hoặc khắc phục? Làm thế nào để Sở Y tế biết được thực trạng chung về phản ánh không hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện để làm căn cứ thực tiễn cho kế hoạch hoạt động hàng năm của Ngành Y tế ? Xuất phát từ những thách thức đó, từ giữa năm 2017, Sở Y tế đã xây dựng và triển khai “Hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh khi đến khám bệnh tại các bệnh viện”. Theo đó, hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh được lắp đặt tại các khoa khám bệnh của 53 bệnh viện công lập trực thuộc. Và thực tế đã cho thấy đây là kênh thông tin quan trọng cho hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện xuất phát từ góc nhìn của người bệnh và thân nhân người bệnh liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.
Điểm đặc biệt của hệ thống ki-ốt khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh chính là được kết nối thời gian thực đến Ban khảo sát hài lòng của người bệnh thuộc Hội đồng quản lý chất lượng khám, chữa bệnh của Sở Y tế. Nếu không có hệ thống ki-ốt này, chắc rằng Sở Y tế không thể có được số liệu tổng hợp và của riêng từng bệnh viện về ý kiến không hài lòng của người bệnh, giúp rà soát, đánh giá và công bố công khai trên Cổng thông tin của Ngành y tế, tất cả không ngoài mục đích cuối cùng là giúp cho các bệnh viện phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh.
Sau gần 07 năm triển khai, nhìn lại 15 câu hỏi cụ thể để khảo sát ý kiến không hài lòng của người bệnh sau khi đến khám bệnh tại bệnh viện vẫn còn đó những nội dung còn nguyên giá trị, và chắc rằng cũng có những nội dung khảo sát cần được bổ sung, chỉnh sửa nhằm đáp ứng những yêu cầu mới trong tình hình mới hiện nay, Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng quản lý chất lượng khám, chữa bệnh Sở Y tế cần sớm lấy ý kiến các bệnh viện để kịp thời áp dụng phiên bản khảo sát mới.
SỞ Y TẾ TP.HCM